El Inbound es el servicio de recepción de llamadas y unos de los productos principales de un contact center. Se trata de una central de llamadas que funciona a través de un sistema que integra diferentes canales de acceso, el cual tiene en su haber una serie de metas. Entre otros objetivos se encuentra el de no permitirse perder llamada alguna de un cliente, el de localizar a aquella persona que ha desistido en su insistencia debido a algún desborde puntual de la línea, o incluso el de ofrecer a ese cliente la posibilidad de elegir cómo quiere continuar con su gestión: con un operador, una locución pregrabada, o por el contrario ser trasladado a una aplicación chat, como es el caso de la conocida plataforma digital WhatsApp Business, impulsando el crecimiento de los establecimientos, las preferencias de compra y la frecuencia de consumo de los clientes.
“Una gestión adecuada del Inbound aumenta el ticket promedio, reduce casi al mínimo la pérdida de clientes y permite que, el personal de esos establecimientos pueda centrarse al cien por cien en su activo más preciado: el producto que elaboran”
La importancia de la gestión telefónica
La recepción de llamadas en el ámbito de los contact center sigue gozando de muy buena salud, puesto que en pleno 2021 se ha vuelto a erigir como uno de los modos de comunicación más demandados. Una gestión adecuada del Inbound aumenta el ticket promedio (total de ventas entre el total de las transacciones registradas), reduce casi al mínimo la pérdida de clientes por no haber encontrado líneas disponibles, y permite (en el caso de los restaurantes) que el personal de esos establecimientos puedan centrarse al 100% en su activo más preciado: el producto que elabora.
“No sólo el aspecto técnico es lo que importa en el servicio de Inbound, ya que también se debe prestar mucha atención al script o speech que se haya diseñado al efecto”
El inbound necesita para su correcto funcionamiento ser gestionado mediante un software de Contact Center, pudiendo así controlar satisfactoriamente numerosas extensiones, lo que le permite entre otras cosas el reparto de llamada entre operadores, identificar la llamada entrante (lo que se traduce en una atención más personal al cliente), o llevar a cabo una correcta gestión de las colas en momentos en los que el sistema se desborda, con la intención de eliminar prácticamente las esperas.
Saber qué hay que decir
No sólo el aspecto técnico es lo que importa en el servicio de Inbound, ya que también se debe prestar mucha atención al script o speech que se haya diseñado al efecto. El teleoperador ha de interiorizar e implementar en todo momento ese script. Una vez que se logre trabajar en consonancia con dicho procedimiento, el cliente será atendido de forma adecuada, mejorando su experiencia de consumo. Con un Script adecuado se muestra seriedad, siendo además de gran ayuda entre los teleoperadores más jóvenes, pues marca una pauta de actuación que les genera mucha confianza, pese a que también existirá un margen de improvisación mediante las cualidades de cada operador, que no sustituyen a la persona, sino que la complementan.
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