Digitalización vs. Gestión humana

Los niveles de estrés a los que siempre han estado sometidos los agentes de contact center, se han convertido en un tema determinante en lo que a la prevención de riesgos laborales se refiere. Tal y como apunta Génesis (2018) “Realizar la misma tarea día tras día, con pocos desafíos u oportunidades de ser independientes o creativos, agota a los agentes mental y emocionalmente”.

“Sumándose a los esfuerzos de los servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo, la Inteligencia Artificial se estableció en su día como un importante aliado del profesional de la central de llamadas”.

Teniendo en cuenta dicho agotamiento, a esto se une la presión que por ejemplo se genera cuando se da cita un aumento repentino del trabajo, cuando la central de llamadas no es capaz de gestionar (debido a los desbordes en la línea) una debida atención al cliente, o cuando nos encontramos ante un aumento repentino de contingencias relativas a ese customer service. Esta situación puede llevar al agente a una situación de burnout o “síndrome del quemado” y, por otro, al contact center a un aumento de la rotación, con los gastos que eso genera.

La Inteligencia Artifical al rescate

Sumándose a los esfuerzos de los servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo, la Inteligencia Artificial se estableció en su día como un importante aliado del profesional de la central de llamadas. Esto es así debido a que, gracias a la automatización, una gran parte de los trabajos más rutinarios y repetitivos han sido absorbidos por la IA, lo que ha repercutido muy positivamente en los operadores, que han aumentado su independencia y creatividad, mejorado su estado emocional y la interacción con los clientes (mejorando estos últimos su experiencia de compra), su productividad, y el compromiso con la firma a la que pertenecen. Un ejemplo sencillo de lo que se acaba de exponer sería el actual funcionamiento del Inbound y de la central de llamadas en el ámbito del contact center.

Pese a la liberación que en parte supone para nuestros profesionales la aparición de la IA en las tareas más pesadas y rutinarias del contact center, lo cierto es que la idea de que estos nuevos sistemas de producción de servicios están ganando terreno a la presencia humana en las centrales de llamadas, subyace todavía en pleno 2021 en la mente de muchas personas.

Nada más lejos de la realidad, pues de lo que realmente se trata es de complementar al operador, de liberarlo, de fomentar su creatividad y de transformar la central de llamadas en un espacio sano y productivo”.

“No existe una cosa sin la otra, ni se contempla un funcionamiento autónomo de la IA sin la presencia humana”.

Es necesario entonces un cambio de mentalidad en la sociedad peruana, y entender que la IA no sólo no es un enemigo, sino que su llegada es el resultado de la necesidad de cubrir las nuevas expectativas de un nuevo tipo de cliente.

La IA en la mente de los profesionales

Según Patricia Mazzetti (2021) “Los clientes quieren ser atendidos por la persona o sistema automatizado que les permita obtener la respuesta que necesitan, de la forma más sencilla posible, rápida y por el canal que deseen”. Esta afirmación de la Directora Ejecutiva de Mazz Contact, cobra fuerza al tener en cuenta que vivimos en una época digital, donde sólo conociendo al cliente podemos darle el mejor servicio, personalizando así su atención, mejorando su experiencia y consolidando su lealtad.

La IA se ha establecido como el gran aliado de la interacción operador – cliente, mejorando por una banda el día a día del primero y, por otra, la experiencia y fidelización del segundo. No existe una cosa sin la otra, ni se contempla un funcionamiento autónomo de la IA sin la presencia humana. Se trata de un equilibrio entre ambas cosas y eso es lo verdaderamente complicado, tal y como ha apuntado Amine Boumediane (2020) cuando afirma que “Las empresas se están enfrentando a un reto muy importante, combinar inteligencia humana con inteligencia artificial. Alcanzar su equilibrio es la clave del éxito”.

En resumen, la IA no constituye amenaza alguna a la empleabilidad en un contact center, sino por el contrario es una nueva herramienta de trabajo que depende al cien por cien de nuestros operadores.

Es lógico deducir que el perfecto balance entre tecnología y capital humano, nos permite brindar a nuestros restauranteros las alternativas más viables y productivas, con el menor costo y la máxima profesionalidad.

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