La realidad y la manera de entender el delivery de restaurantes en pleno 2021 ha cambiado radicalmente en comparación con la situación diaria de nuestro rubro años atrás. Ya no se trata de cubrir necesidades sino de superar expectativas.
Superar las expectativas del usuario no significa solamente cubrir sus necesidades alimenticias, pues hay bastante más. Se trata, gracias a toda la data recopilada mediante el sistema omnicanal, de sorprender al invitado con el mejor producto (para él) y de maximizar su satisfacción, con el objetivo de fidelizarlo y de que se convierta en el mejor publicista de nuestro negocio.
“Mejorar las expectativas del invitado lleva a nuestro restaurante al siguiente nivel en calidad de servicio, y a un aumento de la productividad difícilmente alcanzable si no se cuenta con la infraestructura adecuada y el mejor capital humano”
Una nueva concepción de negocio
Como se ha dicho, ya no se trata de cubrir necesidades sino de superar expectativas, puesto que ahora el invitado recibirá un trato muy superior al que inicialmente esperaba, lo que incrementará muy positivamente la concepción que inicialmente ese usuario tenía de nuestra organización.
Un usuario satisfecho e impactado por la excelencia de nuestro servicio, hablará de lo impecable del mismo, de lo sencillo que ha sido la realización del pedido, de la perfecta temperatura del producto al llegar y su estado, de la calidad de la comida que ofrecemos, y de su presentación. En definitiva, el usuario va a recomendar nuestros servicios, y esto abrirá un amplio abanico de posibilidades de venta y, como no, de fidelización.
Mejorar las expectativas del invitado lleva a nuestro restaurante al siguiente nivel en calidad de servicio, y a un aumento de la productividad difícilmente alcanzable si no se cuenta con la infraestructura adecuada y el mejor capital humano.
En Mazz Contact creemos en un servicio impecable de principio a fin. Para lograrlo, es necesario un continuo suministro de feedback, controlar a la perfección todas las interacciones que se den cita en nuestro sistema operacional, así como también el total de los pasos del flujo que se abren con cada una de esas interacciones.
“La fidelización se hace una realidad gracias a los programas de lealtad, a la personalización y al marketing dirigido, y a la segmentación de clientes, pues todo cliente es diferente y diferente es en cada caso la manera de tratarlo”
Para superar las expectativas del usuario, nuestro contact center ha hecho hincapié en la necesidad del perfecto equilibrio entre Digitalización y Gestión Humana.
Este nuevo enfoque hace posible tomar lo mejor de cada modo de trabajo, es decir, nos permite por una parte recopilar de manera ordenada y automatizada toda la data del cliente y, por otra, proporcionarle al operador las herramientas necesarias para la superación de las expectativas del invitado y su posterior fidelización, tanto a la hora de desempeñar una interacción ordinaria, como si nos encontramos ante un proceso de servicio al cliente.
La digitalización le proporciona al profesional entrenado una información ordenada y exacta, para que este la ponga en práctica utilizando sus aptitudes personales y su esencia como persona, proporcionándonos una serie de ventajas como, por ejemplo:
- Un servicio a medida y la mejor experiencia de cada invitado.
- Un proceso fácil, sencillo e informado, dentro de una compra consciente.
- La fiabilidad de una perfecta estructura organizativa.
Mediante las ventajas anteriormente descritas Mazz Contact ha conseguido no sólo superar las expectativas del cliente y hacer de este el mejor impulsor de nuestra firma, sino también fidelizarlo.
Saber a quién tenemos y darle lo que quiere
La fidelización se hace una realidad gracias a la segmentación de usuarios, pues todo invitado es diferente y diferente es en cada caso la manera de tratarlo, a los programas de lealtad que implementamos periódicamente, como es el caso de promociones especiales o regalos de cumpleaños, o mediante la personalización y marketing dirigido, pues de nada vale darle a un invitado un detalle que no sea de su agrado.
Por último, cabe recordar que la fidelización también se extiende al ámbito del servicio al cliente, momento en el que nuestros profesionales no sólo recuperan a un cliente a priori perdido, sino también reestablecen el “flujo publicitario” que el cliente satisfecho le brinda a tu restaurante.
Deja un comentario
