Como se sabe, la mayoría de las profesiones actuales están demandando un reciclaje continuo y se ha hecho necesario una adaptación regular a las nuevas tecnologías, o lo que es lo mismo, a las nuevas formas de trabajo. Los contact center no han sido una excepción.
“Durante la ejecución del entrenamiento nuestros operadores aumentarán su nivel de competencia, pero sin olvidar en ningún momento la importancia del compañerismo, ingrediente imprescindible para la creación de valor en la organización”.
Un sistema de fácil implementación
El principal inconveniente al que se enfrentan los coordinadores de las centrales de llamadas es el de saber qué momento (o momentos) son los ideales para impartir dicha formación, cómo realizar un seguimiento de la misma, y cómo premiar ese esfuerzo fidelizando de esta manera el compromiso del trabajador con la organización, algo imprescindible para que el personal encuentre atractivo (y se involucre) en un determinado programa de entrenamiento.
La propia estructura y funcionamiento de los contact center requiere un sistema de aprendizaje inteligente y adaptado a cada momento y persona, motivo por el cual muchas centrales de llamadas se han inclinado por un nuevo sistema de formación: La Gamificación.
Gamificación, orígen y objetivo
Este sistema capacitación comenzó a utilizarse en el año 2008 en el ámbito educativo, gracias a una innovadora apuesta por parte de algunos sectores del profesorado. Lo que los docentes buscaban era una manera distinta de aprendizaje, querían que los alumnos relacionasen el acto de aprender como algo divertido (Enghosure Interactive, 2021).
“La Gamificación debe ir siempre de la mano de los objetivos del contact center, para ello se deben establecer una serie de tareas a modo de juegos, los cuales estarán siempre en máxima sintonía con la práctica diaria de la central de llamadas”.
Mazz Contact contempla como target principal que el restaurante pueda superar las expectativas de su invitado, y es donde entra en juego la Gamificación. Esa mejor experiencia que hace que el invitado colme sus expectativas e incurra en una duradera fidelización con nuestra marca se logrará entonces a través del juego, a través de la diversión en el aprendizaje que experimentarán nuestros operadores. Estas prácticas forman a nuestro staff al brindar una mejor conexión con la organización a la que pertenecen, lo que hace que, a través del refuerzo de los comportamientos positivos, aumenten su productividad y mejoren notablemente la experiencia del usuario.
En conexión con nuestras necesidades
La Gamificación debe ir siempre de la mano de los objetivos del contact center, para ello se deben establecer una serie de tareas a modo de juegos que estarán siempre en máxima sintonía con la práctica diaria de la central de llamadas. Durante la ejecución del entrenamiento nuestros operadores aumentarán su nivel de competencia, pero sin olvidar en ningún momento la importancia del compañerismo, ingrediente imprescindible para la creación de valor en la organización.
La mejor fuente de feedback
Todo premio o incentivo que se entregue al trabajador debe ser importante para este (por lo se torna necesario conocer los gustos y valoraciones personales de cada uno de nuestros empleados), siendo también necesaria la publicación de un “ránking de operadores”, que constituye un útil feedback para los mismos trabajadores, al percibir información de primera mano sobre su clasificación y la de los demás, y para la empresa, que recibirá una información objetiva y valiosa de la capacidad de sus operadores, pudiendo aplicar programas de formación y/o refuerzo si fuese necesario.
En resumen, la Gamificación ha llegado para quedarse, y se ha establecido como el apoyo perfecto de los profesionales de la formación. Esto es así porque facilita la implementación de programas de entrenamiento entre los colectivos más ocupados, porque siempre localiza un momento para dedicar al aprendizaje, y porque detenta la habilidad de dirigir esa formación de una manera amena y adaptada a cada operador.
Deja un comentario
