La Gestión Humana en el ámbito de la comunicación con el cliente es a día de hoy un importante elemento a la hora de lograr una experiencia satisfactoria en el invitado. Un operador capaz de suplir las barreras que se originan al comunicarse con un usuario al que no puede ver es clave dentro de en un contact center, por lo que se hace necesario no sólo dar con el perfil adecuado, sino también repotenciar las habilidades del operador mediante técnicas de entrenamiento, capacitación constante, o programas de reconocimientos a través de Gamificación.
“Dibujar una sonrisa en el rostro en el momento que nos sentamos en nuestro puesto de trabajo y antes de comenzar las interacciones con el usuario es de vital importancia”
Sin embargo, nada de esto puede llegar de manera correcta al invitado, si no incluimos en nuestra práctica diaria lo que se conoce como Sonrisa Telefónica.
Nos preparamos antes de empezar
Dibujar una sonrisa en nuestro rostro en el momento que nos sentamos en el puesto de trabajo y antes de comenzar las interacciones con el usuario es de vital importancia, pues con ello generamos en nosotros mismos una actitud positiva previa que facilita la posterior generación de confianza entre nosotros y el invitado.
Esa actitud positiva unida a un “calentamiento previo” de automotivación no se abandonará nunca, pues constituye un gran aliado a la hora de afrontar las experiencias más exigentes con los usuarios más complicados.
Sinceridad y empatía
Una vez que la comunicación fluye gracias a la empatía suministrada a través de la ST, y siempre que esta sea sincera y empática, el terreno queda allanado para la aparición de lo que en Mazz Contact llamamos “Confianza Bilateral”, es decir, una espacio limpio y sincero donde la comunicación y el entendimiento no encuentran resistencia y cada pieza encaja en su lugar. Es ahí a donde debemos llegar.
Mazz Contact ha incluido la ST en sus programas de capacitación, pues está demostrado que la comunicación no verbal es netamente transmisible por el tono de voz, una oportunidad que no debe dejarse escapar. Otro de los motivos de nuestro interés por la ST, subyace en el hecho de que la calidad de la llamada mejora sustancialmente con la ST, pues relaja y positiviza la interacción y torna en accesible al cliente más complicado, a parte de que fomenta la Confianza Bilateral a la que hemos hecho referencia.
“Otro valor agregado y que está unido a la Sonrisa Telefónica es la ejecución de nuestro speech”
Un elemento más del buen operador
La ST es un punto clave del servicio telefónico y un interesante complemento del operador, pues tal y como lo entendemos, no sólo es necesario que el operador posea las capacidades y formación adecuada para atender al invitado, sino que también es clave que ese operador cuente con el afán de servicio necesario en cada una de las interacciones.
Otro valor agregado y que está unido a la ST es la ejecución de nuestro speech. Este debe estar enfocado normalmente a la corrección del tono y el volumen utilizado, escogiendo bien las palabras y seleccionando frases cortas.
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