Al llevar a cabo un análisis pormenorizado de la estructura de un contact center, suele subyacer la idea de una fácil gestión y de una próspera celeridad en la resolución de cualquier contingencia. Esto es gracias a la creencia popular de que “Sólo se trata de tomar el teléfono”, olvidando la complicación el óptimo funcionamiento de una central de llamadas conlleva. La realidad es muy diferente.
“Gracias a los KPI,s sabemos cómo responde nuestro contact center a día de hoy a las expectativas del usuario, es decir, si lo estamos haciendo realmente bien”
La necesidad de hacer las cosas bien
Un contact center está constituido por una serie de secciones, y estas a su vez por un grupo de profesionales con unas características determinadas, ofreciendo en consecuencia diferentes servicios. En un sistema laboral tan complejo es necesario el uso de unas métricas o indicadores que evalúen el desempeño de cada una de esas secciones, estamos hablando de Indicadores de Gestión o KPI,s (Key Performance Indicators).
Gracias a los KPI,s sabemos cómo responde nuestro contact center a día de hoy a las expectativas del usuario, es decir, si lo estamos haciendo realmente bien. La información que el KPI proporciona debe ser objetiva y detallada, pues de ello depende el éxito de la interacción operador / usuario.
Retroalimentación, la clave
El feedback representa una herramienta clave en la práctica diaria de la central de llamadas y gracias a la información (debida y objetivamente procesada) que del KPI se desprende, es posible lograr una retroalimentación satisfactoria, o lo que es lo mismo, sabremos establecer tendencias y tomar decisiones para su posterior implantación.
“El KPI permite monitorear la productividad del personal y, por ende, la satisfacción del invitado”
El operador, elemento fundamental
El Indicador de Gestión depende casi netamente del operador, pues existe un componente técnico del cual este depende. El KPI permite monitorear la productividad del personal, la satisfacción del invitado. Esto es así debido a la relación causal existente entre la capacidad y el desempeño del operador con la satisfacción del cliente. En consecuencia, el KPI es un instrumento imprescindible dentro de un contact center.
A continuación procedemos a enumerar los principales KPI,s dentro del ámbito del contact center, aunque teniendo en cuenta la importancia de los mismos en nuestro rubro, estos serán analizados detenidamente uno a uno en próximos artículos.
- El nivel de calidad en cada llamada: Donde entran en juego las calificaciones de nuestros agentes en el desempeño de sus funciones, que están directamente relacionadas con su capacidad en la resolución de cualquier contingencia.
- El nivel de productividad de servicio: Que equivale a la cantidad de llamadas atendidas en una determinada franja temporal. Este KPI permite cercionarse si el ritmo de trabajo del operador “X” o “Y” es el adecuado o no.
- El nivel de satisfacción del cliente: Estrechamente relacionado a la capacidad de desempeño de cada operador. Este indicador refleja si el operador está o no trabajando adecuadamente, dada la mayor o menor satisfacción del cliente.
- El nivel de abandono: Esta cifra viene dada por el número de invitados que llaman al call center y que desisten antes de entablar la comunicación deseada. Es más bien un indicador de funcionamiento técnico que humano.
- El TMO (Time Medium Operation): Según entendemos en Mazz Contact, se trata de un indicador que comprende el tiempo medio de operación que cada operador utiliza en sus interacciones, y se calcula de la siguiente manera: Tiempo de Conversación +Tiempo en Hold / del Número Total de Llamadas.
- El nivel o la tasa de resolución en una sola llamada: De vital importancia, pues denota la mayor o menor capacidad del operador y del sistema que lo apoya.
- El nivel de fidelidad al “Mazz Contact Speech”: pues cuanto más fiel sea la sintonía con este, nuestros operadores demostrarán una mayor homogeneidad, reducirán sustancialmente los errores, y demostrarán una mayor adaptabilidad.
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